Waarom gebruikers na een ERP-go-live teruggrijpen naar Excel

Zes maanden na de go-live deelt iemand van finance een spreadsheet in een vergadering. Daarop staat de echte marge per klant, want “het ERP-rapport klopt niet”. Sales heeft een eigen prijslijst in Excel. Het magazijn houdt een schaduwvoorraadtelling bij. Niemand heeft beslist het nieuwe systeem te verlaten. Het is gewoon gebeurd, de ene noodoplossing na de andere.

Dit is een van de meest voorkomende manieren waarop een ERP-project teleurstelt zonder dat iemand het een mislukking noemt. Gartner voorspelt dat tegen 2027 meer dan 70% van de recent geïmplementeerde ERP-initiatieven er niet in zal slagen de oorspronkelijke businesscasedoelen volledig te halen, en koppelt die mislukkingen aan de kloof tussen wat gebruikers verwachtten en wat werd opgeleverd. [1] Spreadsheets die terugsluipen zijn vaak het eerste zichtbare teken van die kloof.

Waarom de spreadsheets terugkomen

Het systeem beantwoordt de vraag niet die mensen echt stellen

Gebruikers grijpen zelden naar Excel omdat ze het graag gebruiken. Ze grijpen ernaar omdat ze een antwoord nodig hebben dat het systeem niet vlot geeft: een margezicht, een planningsoverzicht, een lijst gefilterd zoals zij denken. Als het rapport dat ze nodig hebben nooit is gebouwd, of 10 klikken vraagt, wint een spreadsheet.

De data wordt niet vertrouwd

Één foute prijs, één voorraadcijfer dat niet overeenkomt met het rek, en het vertrouwen zakt snel. Zodra gebruikers geloven dat de data fout is, houden ze hun eigen versie bij “om zeker te zijn”. Twee versies van de waarheid garanderen daarna dat het ERP er vaker fout uitziet.

De training behandelde de schermen, niet het werk

De meeste go-livetraining toont hoe u een order aanmaakt of een factuur boekt. Ze behandelt zelden de uitzonderingen die een groot deel van het echte werk uitmaken: de deellevering, de prijsuitsondering, de klant met bijzondere voorwaarden. Wanneer die gevallen zich voordoen en niemand weet hoe ze in het systeem te behandelen, improviseren gebruikers erbuiten.

De key users zijn terug naar hun dagtaak

Tijdens het project waren de key users de brug tussen de business en het systeem. Na de go-live worden ze vaak teruggetrokken in de voltijdse operatie, en de vragen hebben nergens meer heen.

Niemand is eigenaar van de processen na het project

Het projectteam wordt ontbonden. De partner gaat verder. Kleine configuratieproblemen die een uur werk zouden zijn, blijven maanden liggen, omdat niemand verantwoordelijk is om ze te verzamelen en te prioriteren.

Signalen om in het oog te houden

• Exports naar Excel die elke dag of elke week draaien, door dezelfde mensen.
• Rapporten in managementvergaderingen die niet uit het ERP komen.
• Gebruikers die “waar vind ik…” vragen voor zaken die in de training aan bod kwamen.
• Manuele correcties bij maandafsluiting die elke maand terugkomen.
• Wijzigingen aan stamgegevens door wie ze nodig heeft, zonder duidelijke eigenaar.

Hoe u gebruikers terugwint

1. Ga na waar elke spreadsheet voor dient. Behandel elke schaduw-spreadsheet als een requirement. Vraag welke vraag ze beantwoordt, en of het ERP die kan beantwoorden met een rapport, een view of een kleine configuratiewijziging.
2. Los eerst de vertrouwensproblemen op. Maak de data schoon waarover mensen het meest klagen, en maak zichtbaar dat u dat hebt gedaan. Begin bij prijzen, voorraad en klantgegevens.
3. Train op scenario’s, niet op schermen. Korte sessies over de echte uitzonderingen die elk team behandelt. Neem ze op, zodat nieuwe medewerkers ze later kunnen gebruiken.
4. Geef gebruikers een plek om te vragen. Een duidelijk eerstelijnskanaal, met snelle antwoorden, voorkomt dat workarounds gewoontes worden.
5. Wijs per domein een proceseigenaar aan. Iemand in finance, sales, aankoop en operations die beslist hoe het proces in het systeem werkt en wijzigingen goedkeurt.
6. Verzamel en los kleine problemen continu op. Een maandelijkse verbeterlijst, geprioriteerd met de business, doet meer voor adoptie dan een groot fase-tweeproject een jaar later.
7. Schaf de spreadsheets bewust af. Zodra het ERP de vraag beantwoordt, spreekt u een datum af waarna de spreadsheet niet meer in vergaderingen wordt gebruikt.

Adoptie is werk na de go-live

Geen van deze maatregelen gaat over de software. Ze gaan over de maanden na de go-live: support, datakwaliteit, training en eigenaarschap. Dat is ook de periode die de meeste budgetten en projectplannen het minst dekken. Als het project eindigde bij de go-live, werkt er niemand aan adoptie.

Twee dingen helpen het meest. Een business application architect die naar de schaduw-spreadsheets kan kijken, ziet wat het systeem zou moeten doen, en het laat rechtzetten. En stabiele dagelijkse support die data proper houdt en vragen van gebruikers snel beantwoordt, zodat het systeem de makkelijkste plek blijft om het werk te doen.

De kern

Gebruikers grijpen terug naar Excel wanneer het ERP moeilijker te vertrouwen, moeilijker te gebruiken of trager in het antwoord is dan een spreadsheet. Maak de data in orde, beantwoord de echte vragen, ondersteun gebruikers na de go-live en geef elk proces een eigenaar. Dan verliezen de spreadsheets de discussie vanzelf.

Bronnen

1. Gartner, “What IT Leaders Must Do to Avoid Disappointing ERP Initiatives”