Warum Anwender nach dem ERP-Go-live zu Excel zurückkehren

Sechs Monate nach dem Go-live teilt jemand aus dem Finanzbereich in einer Besprechung eine Tabelle. Darin steht die echte Marge pro Kunde, weil „der ERP-Bericht nicht stimmt“. Der Vertrieb hat seine eigene Preisliste in Excel. Das Lager führt eine Schattenbestandszählung. Niemand hat beschlossen, das neue System aufzugeben. Es ist einfach passiert, eine Behelfslösung nach der anderen.

Das ist eine der häufigsten Arten, wie ein ERP-Projekt enttäuscht, ohne dass jemand es einen Fehlschlag nennt. Gartner prognostiziert, dass bis 2027 mehr als 70% der kürzlich eingeführten ERP-Initiativen ihre ursprünglichen Business-Case-Ziele nicht vollständig erreichen werden, und verknüpft diese Fehlschläge mit der Lücke zwischen dem, was Anwender erwartet haben, und dem, was geliefert wurde. [1] Tabellen, die sich zurückschleichen, sind oft das erste sichtbare Zeichen dieser Lücke.

Warum die Tabellen zurückkommen

Das System beantwortet nicht die Frage, die Menschen wirklich stellen

Anwender gehen selten zu Excel zurück, weil sie es mögen. Sie gehen zurück, weil sie eine Antwort brauchen, die das System nicht leicht gibt: eine Margensicht, eine Planungsübersicht, eine Liste, gefiltert so, wie sie denken. Wenn der Bericht, den sie brauchen, nie gebaut wurde oder 10 Klicks braucht, gewinnt eine Tabelle.

Den Daten wird nicht vertraut

Ein falscher Preis, eine Bestandszahl, die nicht zum Regal passt, und das Vertrauen fällt schnell. Sobald Anwender glauben, die Daten seien falsch, führen sie ihre eigene Version „zur Sicherheit“. Zwei Versionen der Wahrheit sorgen dann dafür, dass das ERP öfter falsch aussieht.

Die Schulung behandelte die Masken, nicht die Arbeit

Die meisten Go-live-Schulungen zeigen, wie man einen Auftrag anlegt oder eine Rechnung bucht. Sie behandeln selten die Ausnahmen, die einen großen Teil der echten Arbeit ausmachen: die Teillieferung, die Preisausnahme, der Kunde mit Sonderkonditionen. Wenn diese Fälle auftreten und niemand weiß, wie man sie im System behandelt, improvisieren Anwender außerhalb davon.

Die Key-User sind in ihren Alltag zurückgekehrt

Während des Projekts waren die Key-User die Brücke zwischen dem Geschäft und dem System. Nach dem Go-live werden sie oft in den Vollzeitbetrieb zurückgezogen, und die Fragen haben keinen Ort mehr.

Nach dem Projekt gehören die Prozesse niemandem

Das Projektteam löst sich auf. Der Partner zieht weiter. Kleine Konfigurationsprobleme, deren Behebung eine Stunde bräuchte, bleiben monatelang liegen, weil niemand dafür verantwortlich ist, sie zu sammeln und zu priorisieren.

Warnzeichen, auf die Sie achten sollten

• Exporte nach Excel, die jeden Tag oder jede Woche laufen, von denselben Personen.
• Berichte in Managementbesprechungen, die nicht aus dem ERP kommen.
• Anwender, die „wo finde ich …“ fragen, für Dinge, die in der Schulung behandelt wurden.
• Manuelle Korrekturen zum Monatsende, die sich jeden Monat wiederholen.
• Änderungen an Stammdaten durch jeden, der sie braucht, ohne klaren Verantwortlichen.

Wie Sie Anwender zurückgewinnen

1. Finden Sie heraus, wofür jede Tabelle da ist. Behandeln Sie jede Schattentabelle als Anforderung. Fragen Sie, welche Frage sie beantwortet und ob das ERP sie mit einem Bericht, einer Sicht oder einer kleinen Konfigurationsänderung beantworten könnte.
2. Beheben Sie zuerst die Vertrauensprobleme. Bereinigen Sie die Daten, über die sich die Menschen am meisten beschweren, und machen Sie sichtbar, dass Sie es getan haben. Beginnen Sie mit Preisen, Bestand und Kundendaten.
3. Schulen Sie an Szenarien, nicht an Masken. Kurze Sitzungen zu den echten Ausnahmen, die jedes Team behandelt. Nehmen Sie sie auf, damit neue Mitarbeitende sie später nutzen können.
4. Geben Sie Anwendern einen Ort für Fragen. Ein klarer First-Level-Kanal mit schnellen Antworten verhindert, dass Workarounds zur Gewohnheit werden.
5. Benennen Sie pro Bereich einen Prozessverantwortlichen. Jemanden in Finanzen, Vertrieb, Einkauf und Betrieb, der entscheidet, wie der Prozess im System funktioniert, und Änderungen freigibt.
6. Sammeln und beheben Sie kleine Probleme fortlaufend. Eine monatliche Verbesserungsliste, mit dem Geschäft priorisiert, tut mehr für die Akzeptanz als ein großes Phase-zwei-Projekt ein Jahr später.
7. Nehmen Sie die Tabellen bewusst außer Betrieb. Sobald das ERP die Frage beantwortet, vereinbaren Sie ein Datum, nach dem die Tabelle in Besprechungen nicht mehr verwendet wird.

Akzeptanz ist eine Aufgabe nach dem Go-live

Keine dieser Maßnahmen betrifft die Software. Sie betreffen die Monate nach dem Go-live: Support, Datenqualität, Schulung und Verantwortung. Das ist auch der Zeitraum, den die meisten Budgets und Projektpläne am wenigsten abdecken. Wenn das Projekt beim Go-live endete, arbeitet niemand an der Akzeptanz.

Zwei Dinge helfen am meisten. Ein Business Application Architect, der sich die Schattentabellen ansehen, erkennen kann, was das System tun sollte, und es richten lässt. Und verlässlicher Support im Alltag, der Daten sauber hält und Fragen der Anwender schnell beantwortet, damit das System der einfachste Ort bleibt, die Arbeit zu erledigen.

Das Wesentliche

Anwender kehren zu Excel zurück, wenn das ERP schwerer zu vertrauen, schwerer zu bedienen oder langsamer in der Antwort ist als eine Tabelle. Bringen Sie die Daten in Ordnung, beantworten Sie die echten Fragen, unterstützen Sie Anwender nach dem Go-live und geben Sie jedem Prozess einen Verantwortlichen. Dann verlieren die Tabellen die Auseinandersetzung von selbst.

Quellen

1. Gartner, „What IT Leaders Must Do to Avoid Disappointing ERP Initiatives“